Cada vez que una empresa se equivoca en las redes sociales…

… nace un cyber-verdugo  (troll) que no descansará hasta destruir tu reputación online.

Vean sino el caso de la empresa RCA de Argentina y el concurso “Sé vos mismo”, una promoción creada para Internet en la que se podía participar dejando un mensaje en el sitio, utilizando los perfiles de Twitter y Facebook. El mensaje más votado resultaría ganador del premio, un televisor LED de 32″.

Parecía que todo venía bien hasta que en el día de finalización del concurso (29/06/2011) fue anunciada ganadora una persona al que los demás usuarios señalan como “participante compulsivo” de concursos y sorteos en Facebook, a la luz de unas imágenes encontradas en su perfil en dicha red social, en las que el susodicho aparece mostrando orgulloso una importante cantidad de premios ganados en diferentes sorteos. Los usuarios que participaron en el concurso de RCA insisten con que esta persona hace trampa para ganar y que es inconcebible que sólo se trate de un mortal con mucha suerte.

En primera instancia, desde RCA emitieron un comunicado que intentaba calmar las aguas prometiendo que la situación indicada por los usuarios sería revisada y los votos serían sometidos a verificación. Sin embargo, al cabo de unas pocas horas, desde la cuenta de Twitter de RCA Argentina manifestaron que el ganador previamente anunciado quedaba corroborado como legítimo ganador. A partir de ese momento, un alud de críticas, comentarios negativos y burlas descendió sobre la empresa y el ganador, dejando el peor sabor y la peor imagen para la marca.

En esta parte quiero señalar que RCA es una empresa con muchos años en el mercado pero con escasa publicidad en los últimos tiempos. Aparentemente estaban en plan de reposicionamiento de marca con un spot para televisión que se puede ver actualmente en horario central y con esta acción en Internet y las redes sociales a la que estamos analizando.

La cuenta de Twitter fue creada en febrero de 2011 y tiene 728 seguidores (al momento de publicación de esta entrada). Con pocos meses de actividad y ya un escándalo que daña su reputación, nos convoca a todos los que trabajamos en Social Media a reflexionar sobre las consecuencias de no saber manejar una crisis. Ustedes se preguntarán ¿y cómo se resuelve esto?

En este caso me parece que hubo apresuramiento por parte de la empresa a terminar con el tema sin brindar explicaciones y fundamentos contundentes acerca de las acusaciones de los usuarios que además presentaron pruebas las cuales, al menos, siembran dudas sobre la transparencia del sistema de votación.

El tweet que desató la furia fue la última palabra oficial de RCA y por estas horas en el stream de Twitter se continúa fogoneando el tema con una andanada de chicanas y burlas hacia la empresa. Aquí es donde cobra sentido el título de este post: las empresas que se equivocan en las redes sociales son castigadas severamente por los internautas.

No sólo reciben críticas por parte de sus propios usuarios y clientes, sino que deben soportar el acoso de cientos o miles de personas que se enganchan en el juego de difamar y burlarse de cualquier tema, persona o marca por el sólo hecho de estar detrás de una pantalla que desinhibe y da rienda suelta a las opiniones más crueles.

Es en momentos como este que se necesita una estrategia de control de crisis en Social Media o un mínimo de sentido común para no actuar impulsivamente, como lo ha hecho RCA. Si apostas a las redes sociales hay que mantener esa apuesta tanto para lo positivo como para lo negativo.  Parece que las empresas todavía piensan que Twitter y Facebook son una “boludez” en la que hay que estar por estar. Y si bien yo considero que las redes sociales son importantes pero no tanto, también pienso que si nos metemos en el baile hay que bailar y hacerlo bien. Es probable que todo esto luzca superficial; que una gran porción de los contenidos en Twitter y Facebook sean totalmente intrascendentes y ¡es verdad! pero cuando alguien o un grupo de personas se propone hacer ruido lo logra y ahí es cuando tu empresa sale perdiendo.

Aunque los Trending Topics de hoy serán historia mañana, a la larga, cuando la gente busque información sobre tu marca o empresa (que lo hacen, es una tendencia y está comprobado) lo que va a saltar en los primeros puestos de resultados son estos comentarios negativos que seguramente influirán en una futura compra o adquisición de servicios.

Estaremos a la espera de saber si RCA limpiará su imagen brindando explicaciones claras sobre lo que sucedió o elegirán barrer el polvo bajo la alfombra. La suerte está echada en sus propias manos.

Uberblogged

Licenciada en Comunicación Social. Trabajando en Social Media, MKT y Comunicación Digital. Blogger.

9 Comments

  1. SER LA MAMA DE UN CHICO…. LOCOS POR LAS PROMOS EN LAS CUALES YO VI PERSONALMENTE A PETINATO LLEVAR A SU PROGRAMA A DOS DE ELLOS, HACEN QUE ME APENE QUE MUCHOS TWISTEROS INCONSCIENTES DE LO MAL QUE HICIERON A UNA EMPRESA COMO TAMBIEN A UN NOMBRE…EL DE MI HIJO QUE FUE BARDEADO CON IMPROPIOS …DOY FE QUE EL ACTUO DE BUENA FE Y QUE ES VERDAD QUE TIENE UN MILLON DE AMIGOS SI SE LO CONOCIERA PERSONALMENTE VERIAN QUE LO QUE DIGO ES VERDAD, CABE DECIR QUE LAS DISTINTAS EMPRESAS DONDE EL CONCURSO DE MARCAS REGISTRADAS Y QUE PUBLICITARON LOS CONCURSOS POR INTERNET RESPONDIERON EN FORMA POSITIVA AL FINAL, CABE DESTACAR QUE CUANDO HAY DUDAS DE LOS VOTOS LA EMPRESA ACTUANTE LOS ELIMINA DANDO UNA EXPLICACION COHERENTE A LA MISMA.
    ESPERO QUE ESTOS Q SE DICEN TWSTEROS, Y PERJUDICAN A PERSONAS, EMPRESAS Y A LOS QUE TIENE TRABAJO SE DEJEN DE EMBROMAR….
    MI HIJO PABLO LUENGO ES UN SER TRANSPARENTE HONESTO AMIGO SON TODOS LOS PRINCIPIO QUE UNO LE DEJO PARA QUE TRANSITE EN LA VIDA….LES DIGO…HAY MUCHAS PERSONA LOCOS POR LAS PROMO HOY LE TOCO A MI HIJO SER BARDEADO….YO NO LO VOY A PERMITIR….LA EMPRESA RCA SEVA A HACER CARGO Y HARA UN DESCARGO DE LO QUE OCURRIO

  2. Primero aclaro si el comentario expuesto es de la madre de la persona acusada en cuestion diria que tiene que aprender a escribir y no creo que el que escriba sea la madre sino mas bien uno de sus secuaces
    Segundo hablan de que cualquiera que se engancha para etc etc, una empersa tiene clientes usuarios y futuros de ambos o sea que cualquiera que esta criticando puede o podria haber sido uno de ellos por consiguiente criticar a esos que critican por lo que dicen es como criticar a los que no los leen a Uds y decir que son trolls o lo que quieran de hecho yo pensaba comprar un Led y no decidia esto me probo que no puedo confiar en esa empresa y lo que Uds ublicaron me da pauta para no volver a leerlos

  3. Cuca,lo que ustedes no entienden es que en Internet existe muchísima gente que AMA trollear, fogonear y matar a cualquiera, sólo porque tienen la ventaja del anonimato.

    No estoy tan segura que puedas reunir tal cantidad de gente para ir a escrachar a RCA en la puerta de su negocio…Ni tampoco tienen la misma iniciativa para presentar su queja en Defensa del Consumidor.

    Yo no dije que todos los que critican y se quejan son trolls. Está muy clara la parte que dice que las empresas no sólo tienen que hacerse cargo de los comentarios de sus usuarios y clientes, sino que además deben soportar a un grupo de usuarios que se empecinan en destruirlos (y que seguramente no tienen ni tenían la más mínima intención de adquirir productos).

    Pero más allá de trolls o no, acá la empresa y el Social Media manager se equivocaron mal y no supieron como solucionar el problema.

  4. Te equivocas en algo, decís que los twitteros hicieron lio porque son anónimos, pero si te informaras un poco mas verías que se juntaron muchisimos nombres y DNI para mandar una carta a la empresa pidiendo la anulación del concurso, no solo por las sospechas sobre el ganador, sino tambien porque se probó que se podía hacer trampa, y que otros concursantes hicieron trampa. Y para la supuesta mama del ganador, las respuestas sobre como se iban a verificar los votos fueron nulas o absurdas. Esta vez estuve totalmente de acuerdo con la forma en que se trolleo a la empresa, ya que ellos trataron burlonamente a los participantes tambien.

  5. Gente, igual lo peor que hizo RCA no se terminó ahí: entre el viernes y el domingo, les ofrecieron un LED a los twitteros más influyentes que estaban fogoneando el caso para que dejaran de hacerlo y hablaran positivamente de la marca. Eso es terrible y habla no ya de un desconocimiento o manejo imprudente de la campaña en redes sociales, sino de muy malas prácticas. Sigan en caso porque creo que va a dar mucha tela para cortar.
    Saludos.

  6. Creo que la nota es muy clara, por ahí el comentario desvía la atención sobre lo central.
    Para la ley de Defensa del Consumidor aun si esas personas no tienen intención de comprar, se encuentran regidos por una relación de consumo. Aquí se apunta – creo entender – al error que se cometió desde el punto de vista de los que deberian haber resuelto el problema y no tirar mas combustible al tema.
    Saludos

  7. Fede, ví la carta y la leí. Me pareció excelente esa movida y me gustaría saber qué pasó con ello, si tuvieron respuesta o algo.

    A esa gente no la considero troll, porque si se movieron para hacer la carta es porque deben haber puesto su confianza y su tiempo para participar del concurso, lo cual no es algo para basurear, como lo hizo RCA.

    Yo hablo de gente que aprovecha el fuego para hacer más fuego. Vi a muchos, que incluso conozco por Twitter, que ni habian participado pero ahí estaban aportando su litro de nafta.

    Igual, no se queden con el comentario sobre trolls, lo importante y lo más feo es que RCA salió huyendo por la ventana y también su agencia de Social Media se lavó las manos. A las horas publicaron un texto para “despegarse”. ¡Muy mal eso también!

  8. Hasta donde se, a los dos días habían cerrado todo en RCA; Twitter, cuenta en FB y cualquier rastro del desastre. No se esforzaron por “limpiar la imagen” sencillamente huyeron. Estuvo bien eso? Tienes el dato de qué agencia los asesoró?

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