Marca Social: midiendo la reputación online

Si antes el “muro de los lamentos” de los consumidores se reducía a asociaciones del tipo “Defensa del Consumidor” o a pasarse horas discutiendo vía telefónica con “representantes de atención al cliente”, en la actualidad los nuevos medios (redes sociales, foros, blogs) se han convertido en el canal preferido para que las personas expresen su satisfacción o descontento con tal o cual producto. Sin censura y con el valor agregado de compartir datos y experiencias de compra, el crecimiento en la popularidad de los social media hace posible que los consumidores (ahora también internautas) tengan herramientas más efectivas a la hora de establecer relaciones con las empresas y otros consumidores.

Es aquí donde entra en juego un concepto que últimamente viene siendo muy escuchado en  el marketing digital: la reputación 2.0 o reputación online. ¿Qué es la reputación online? Podríamos decir que se trata del prestigio u opinión que se tiene de alguien o algo, en este caso en Internet. Se aplica tanto a personas como a empresas.

En este marco de conversación entre compañías y clientes hace su aparición MarcaSocial.com, una plataforma para el manejo social de branding enfocada en Iberoamérica, que permitirá a las empresas medir el volúmen de buzz generado en Internet por sus marcas y a los consumidores emitir opinión y recibir respuestas por parte de un representante, así como también de sus pares.

marcasocial

Los chilenos Pamela Castro junto a sus socios Andres Barreto y Leo Barrientos son los responsables de la creación y difusión de esta start-up latinoamericana. Cuentan con el apoyo de OpenDesarrollo (empresa de desarrollo de software) y de SocialATOM (empresa especializada en marketing en medios sociales). Uberblogged.com tuvo la oportunidad de charlar un rato con Pamela Castro acerca de su emprendimiento.

– ¿Cómo surge la idea de crear MarcaSocial.com?

Pamela Castro: La idea partió en base a la necesidad de encontrar en un sólo lugar las opiniones y percepciones que los consumidores latinomericanos tienen sobre las marcas que consumen, de tal forma que estas opiniones sirvan de referencia para otros clientes potenciales. Y donde además las marcas entreguen su respuesta y visión a las inquietudes de los consumidores.

En tanto las empresas podrán conocer los problemas, opiniones y percepción de los clientes, saber el nivel de satisfacción y expectativas de ellos, responder a sus inquietudes, monitorear y obtener reportes de las acciones de los clientes con sus marcas. En definitiva, esta herramienta permitirá a las empresas trabajar, medir y rentabilizar el marketing persona a persona (boca-oreja) generado en Internet, y ser más auténticas frente a sus clientes.

– ¿Crees que las empresas están preparadas para desenvolverse en una plataforma como la de Marca Social?

P.C.: Personalmente creo que es una necesidad creciente que las empresas participen de los medios sociales y se comuniquen con sus clientes, abran sus marcas a las opiniones y participen del debate, es la evolución natural y las empresas que no lo hagan se perjudicarán a ellas mismas pues los consumidores seguirán hablando para bien o para mal sobre sus marcas.

Nosotros somos concientes que hay empresas muy bien preparadas para trabajar con los clientes en medios sociales pero también es cierto que hay empresas que nunca lo han hecho, sobre todo en Latinoamérica y que no saben como manejar, por ejemplo, una queja pública donde hay miles de otros usuarios opinando sobre lo mismo. Es por esto que MarcaSocial tiene contemplado manuales de ayuda y ejemplos para participar en la plataforma, familiarizarse y conversar de forma natural con los clientes.

– ¿Qué importancia piensas que las empresas le dan a la reputación online en Latinoamérica?

P.C.: Creemos que esto va en aumento y cada vez son más las empresas que estan invirtiendo y preocupándose por trabajar en los medios sociales.

– ¿Cómo se defiende una marca si alguien fuera a tu plataforma y comenzara a atacarlos deliberadamente?

P.C.: Las marcas podrán tener representantes oficiales que podrán dar respuestas a los mensajes de los consumidores e incluso entregar soluciones a los problemas de estos. En el caso que alguien comenzara a atacar una marca estas serán contactadas para que ingresen al servicio e interactuen con sus clientes.

– ¿De qué manera se ha preparado MarcaSocial.com para manejar eventuales conflictos entre una marca y los consumidores?

P.C.: La plataforma ha sido basada en principios de colaboración, independencia y bidireccionalidad. Quiero decir con esto que tal como ya vemos en los medios sociales, las mismas personas de forma natural irán moderando la conversación y dando a conocer al resto más antecedentes sobre un determinado tema, de tal forma que incluso las mismas marcas tendrán más información para tomar decisiones sobre sus productos y servicios. Nosotros ponemos la plataforma al servicio de clientes y marcas para que ambos saquen el máximo provecho posible.

– ¿Cúal es el modelo de negocio de MarcaSocial.com?

P.C.: Hasta ahora es efectivamente un startup financiado por los 3 fundadores, con altas posibilidades de ser financiado por inversionistas, para ser potenciado y mejorado a nivel latinoamericano.

– Ya sabemos cómo tienen que hacer los usuarios para iniciar una conversación con sus marcas. ¿Cómo hacen las empresas para participar de esta plataforma?

P.C.: Habrán distintos planes para las empresas incluyendo uno gratuito. Estos planes serán muy accesibles en precio y muy pronto se pondrán a disposición, con sus respectivas características en la misma web de Marca Social.

– Por último, contame cuáles son los planes de acción y expansión que han pensado para MarcaSocial.com

P.C.: La verdad es que todavía estamos terminando el plan comercial, así que la información definitiva no la tengo completa aún, pero si te puedo comentar que con la versión 0.6 actualmente pública, los clientes y marcas ya pueden comenzar a interactuar y sobre todos los clientes enviar sus inquietudes a una marca.

A mediados de octubre debería estar terminada y publicada la versión 0.8 del sistema, la cual incluye la sección privada para representantes de marcas, donde estos podrán gestionar y obtener reportes de las opiniones. Con la versión 0.8 pública ya podremos comenzar a vender los planes a las empresas y ofrecer el servicio masivamente en toda Latinoamérica.

La reputación online es un valor que se puede construir a conciencia, sin embargo no se puede tener el total control de la misma ya que de ésta construcción también participan nuestros pares. La gestión de la reputación exige que las empresas se dediquen al monitoreo de sus marcas en las comunidades online y pongan manos a la obra para sanear su imagen en caso de encontrarse con resultados negativos.

Esperamos que este nuevo emprendimiento en la región pueda alcanzar el éxito que busca y se convierta en una herramienta de peso para las compañías y los usuarios.

Para seguir de cerca a MarcaSocial.com, además de su sitio web, pueden encontrarlos también en Twitter @marcasocial.

Uberblogged

Licenciada en Comunicación Social. Trabajando en Social Media, MKT y Comunicación Digital. Blogger.

8 Comments

  1. Jeje de nada, amigos. Les deseo mucha suerte con el proyecto y me tienen al tanto, eh? 😉

  2. Pingback: Bitacoras.com
  3. Gracias por la entrevista, estamos muy conformes con el producto que hemos logrado y la recepción de la comunidad ha sido estupenda.

  4. Interesante concepto el de la reputación online. Pues, sin duda, es algo a lo que cada vez deberán prestar más atención las empresas. Ya que cuesta años forjar y, dada la viralidad de internet, horas perder.

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